segunda-feira, 27 de julho de 2009

SORRIA!

6:15, ainda é noite em São Paulo.
Faz frio, muito frio. O vento cortante piora a sensação térmica.

O médico marcou para as 6:40 mas em São Paulo é sempre melhor chegar um pouco antes e não correr o risco de se atrasar.
Na porta já há uma fila e nos posicionamos nela.

O movimento é intenso, chegam ambulâncias, vans, e até micro-ônibus de todas as cidades de São Paulo e de todas as partes do País. Incrível ver gente de Minas, Goiás, Rio de Janeiro, ali, buscando o que deveriam ter em suas cidades ou, pelo menos, mais próximo delas.

A porta se abre e aquela fila que parecia grande anda rapidamente. Quando chega a nossa vez, entendo o porquê da rapidez. A eficiência começa na portaria. Um recepcionista que, além de ser simpático e educadíssimo, tem o mapa daquele hospital enorme na cabeça. As orientações dele são precisas: "Radiologia. Siga a faixa amarela até o fim. Lá, vá à sala C8. Qualquer dúvida, as senhoras de rosa podem lhe ajudar."

As senhoras de rosa são voluntárias espalhadas pelo hospital, discreta e silenciosamente, atentas à sua missão: acolher e ajudar a quem chega ali. Basta que você pare num corredor e olhe para uma placa de sinalização com cara de dúvida e uma delas surge ao seu lado com a pergunta que alivia a quem tenta entender aquele labirinto: “Posso lhe ajudar?”

Seguindo pelos corredores vamos sendo envolvidos pela característica predominante: ali se respira qualidade, ali a excelência está bem debaixo dos nossos olhos.
Jalecos, cabelos, sapatos, uniformes, instalações, tudo impecável.

O padrão de atendimento começa na portaria e segue por cada canto do hospital.
Ninguém esquece de lhe dizer um bom dia, ninguém esquece de usar as palavrinhas mágicas hoje tão desprezadas – por favor, obrigado -, ninguém esquece de ser humano.

No setor de consultórios você não é chamado por um atendente ou pelo painel eletrônico, o médico se levanta de sua mesa e vai até a recepção. Ele mesmo lhe chama e quando você se aproxima ele estende a mão, abre um sorriso e diz: “Bom dia, D. Fulana, vamos entrar?” E conduz você até a sala onde vai se realizar uma consulta daquelas que você não vê há muito tempo.

Lembra dos clínicos gerais de antigamente? Lembra daquelas consultas em que eles perguntavam tudo sobre você? Lembra daquele exame detalhado, minucioso? Foi exatamente assim a consulta. No final, o médico solicitou os exames e nos orientou: “Agora passem no Pós-Consulta e depois vão ao guichê 1, no térreo, e façam a marcação.”

Pós-consulta, ao lado dos consultórios. Guichê 1, térreo. Fácil! Tudo é muito bem sinalizado e, se você presta atenção, rapidamente aprende a circular por todo o hospital.

Antes de tudo, um lanchinho porque ninguém é de ferro.

Na lanchonete, estudantes, residentes, professores doutores, conversam, trocam informações. O conhecimento está no ar.

Observo um grupo de 4 jovens e um senhor grisalho. Ele fala e a "garotada" ouve atentamente. Fazem perguntas, argumentam. E quando saem dali, juntos, caminham em passos firmes, os alunos seguindo o mestre. Coisa linda de se ver! Mérito, conhecimento, saber, estudo, pesquisa.
Não, não parecem nerds e nem tampouco são ETs. São jovens, bonitos e alegres, disciplinados e atentos, que sabem exatamente o valor do mérito, que têm sede de saber.

Vamos lá, ao pós-consulta. O que será o pós-consulta? Um grupo de enfermeiras dedicadas exclusivamente a orientar os pacientes sobre tudo que eles farão daquele momento em diante (preparos para exames, se tem ou não jejum, a roupa mais adequada para aquele exame, etc) e a informar sobre tudo que o hospital oferece. Além de explicar tudo detalhadamente, entregam impressos onde tudo está explicadíssimo.

Rumo ao guichê 1. Uma fila imensa, que anda tão rapidamente quanto a fila da entrada.

São muitos pacientes, é gente demais, é um formigueiro.
E eu, que já trabalhei em hospital, olho e penso como pode aquela imensidão funcionar como uma orquestra afinada. É muita gente, é movimento pra ninguém botar defeito e tudo funciona.
Qualquer pergunta que você faça a qualquer funcionário, tem resposta. Respostas delicadas e firmes, de quem sabe do que está falando. Quem terá cuidado do treinamento daquela gente? Quais serão os critérios de seleção de pessoal? Tudo é muito uniforme.

Exames feitos com o que há de melhor em termos de material, com equipamentos de última geração, com profissionais de altíssimo nível, com hu-ma-ni-da-de.

Tudo isso, para quem tem convênio e para os pacientes do SUS, igualzinho, sem tirar nem pôr.
Quais serão os salários daquelas pessoas? Quanto vale o serviço deles?

Sorria, você está no INCOR, uma ilha de excelência.

E você, leitor amigo, a qualquer tempo que ouvir falar em dificuldades no INCOR, brigue, ajude, bata panelas, grite, faça alguma coisa. Aquele hospital não pode fechar.

Tomara que você não precise dele, mas, se precisar, venha. Como a cidade de São Paulo, o INCOR receberá você de braços abertos.

Lá, finalmente, eu vi uma parte dos impostos que pagamos sendo usada com decência e honestidade.

Quantos INCOR poderíamos ter Brasil afora se nossos políticos roubassem menos? (Não, eu já nem peço que não roubem... está no DNA deles, mas que roubem menos!).

Lá os estudantes, residentes, doutores, professores doutores, enfermeiras, auxiliares, técnicos, voluntárias, não precisam maquiar currículos, não precisam mentir sobre suas formações acadêmicas. Cada um ocupa exatamente o seu lugar, cada um sabe que pode ser cada dia melhor.
Eles não precisam de cartões corporativos nem de atos secretos. Tudo ali cheira a decência e profissionalismo.